La digitalizzazione nei credit services secondo Intrum

Hannah Cook, direttrice del programma di digitalizzazione del gruppo Intrum, parla di uno degli obiettivi chiave dell'azienda: guidare la trasformazione dei servizi di recupero crediti.

Il settore della gestione del credito è a un bivio. Dopo anni in cui i margini per le aziende di credit management sono stati ampi, la digitalizzazione sta rivoluzionando  il tradizionale modello di business del settore. Consumatori e le imprese sono sempre più digitalizzati  digitali e il denaro - una volta considerata una risorsa fisica di difficile reperibilità - è diventato virtuale e vi è la percezione che  ve ne sia in abbondanza.

L'industria dei servizi al credito deve innovare per soddisfare aspettative di servizio più elevate e deve fare i conti con le conseguenze etiche dell'aumento del consumo e dell'accesso immediato al credito. I nuovi arrivati sul mercato stanno introducendo soluzioni innovative come la raccolta automatizzata e i servizi di pagamento mobile, lasciando alle aziende tradizionali la gestione di casi complessi che costano tempo e denaro. Questo è insostenibile.

Secondo Hannah Cook "La digitalizzazione non è più semplicemente un'opzione: è un imperativo per le imprese se vogliono  sopravvivere".

 

Un'opportunità da non perdere

 Cook considera la digitalizzazione un'opportunità da cogliere e crede che la cultura della responsabilità sociale delle imprese, l’impegno nell’innovazione, la posizione di  leadership nel settore della gestione del credito in Europa rendano Intrum in grado di guidare la trasformazione digitale del settore.

Intrum investirà quasi 10 milioni di euro ogni anno  dal 2018 al 2020 nella digitalizzazione, modernizzando le sue piattaforme digitali, aumentando l'uso di processi automatizzati e chatbot (utilizzando l'intelligenza artificiale per dialogare con i clienti online) e sviluppando la data analysis per migliorare le performance della raccolta.

 

La digitalizzazione può risolvere le proprie sfide

 La bellezza della digitalizzazione è che fornisce soluzioni alle sfide in termini di aspettative di servizio e permette un facile accesso al credito. I servizi di pre-raccolta completamente automatizzati possono migliorare il flusso di cassa per le piccole e medie imprese (PMI), facilitare i pagamenti dei clienti e consentire che qualsiasi problema correlato sia gestito in modo semplice ed etico, in modo che i clienti rimangano soddisfatti. Tali servizi consentono inoltre a una società di gestione del credito di concentrarsi maggiormente su casi/cliente complessi che richiedono tempo per essere risolti. "In questi casi, ci sarà sempre un posto per i consulenti del debito personale", afferma Cook.

Intrum ha sviluppato strumenti di educazione digitale, come Spendido e l'imminente app SmartPay, per aiutare i giovani a gestire le proprie finanze personali, i giovani in particolare, hanno una forte propensione all’indebitamento.

 

Far si che l’uso dei Big Data si conforme al GDPR

 L'analisi dei dati può aiutare le aziende a innovare e ad affrontare i problemi del credito. La sfida consiste nel garantire che la capacità dei Big Data di predire la spesa dei consumatori, il comportamento dei clienti e di fornire piani di pagamento ottimizzati e consigli su misura, siano conformi ai requisiti legali incluso il GDPR.

"Se non stiamo attenti, nessuno si fiderà di noi ", afferma Cook. "La sicurezza delle informazioni e il rispetto della privacy dei dati dell'individuo devono essere alla base di tutto ciò che facciamo. Quando abbiamo progettato la nostra piattaforma di elaborazione dati, ne abbiamo tenuto conto, quindi siamo stati in grado di adattarci al GDPR con piccole modifiche ".

 

L'adozione digitale in Europa: uno scenario misto da paese a paese

Intrum può trarre tanti benefici  dalla digitalizzazione ma Hannah Cook riconosce tuttavia che il grado di digitalizzazione varia da paese a pase in tutta le geografia di Intrum. Il Nord Europa si trova ad un estremo della scala, avendo un alta adozione del mobile banking  e le app di pagamento personali come la svedese Swish e la norvegese Vipps. L'Italia, a cui manca l'infrastruttura per creare servizi digitali affidabili, e la Germania, con la sua cultura della privacy personale, sono all'altro estremo. In Italia peraltro è nato e sta crescendo  un ecosistema fintech molto consistente e, in ogni caso conclude Hannah Cook, "i paesi di tutta Europa stanno recuperando velocemente".