Gestione di crediti etica - attenzione verso i clienti
Come azienda globale, Intrum è consapevole dell'impatto che il nostro lavoro ha sulle persone e sulla società. Per noi, le pratiche etiche di riscossione sono essenziali e aiutano i nostri clienti, i loro clienti e il nostro personale a prosperare.
La gestione crediti etica è al centro dell'attività di Intrum. Le persone possono operare pienamente nella società solo quando sono libere dalle preoccupazioni e dalla pressione di un credito problematico. Trattare con sensibilità, tempestività ed etica i consumatori accelera il loro risanamento finanziario e aiuta le imprese a sopravvivere e prosperare.
Treating Customers Fairly
Per quanto riguarda il servizio clienti, Intrum opera secondo i dieci principi generali del "Treating Customers Fairly". Mentre in alcuni Paesi questi comportamenti sono sanciti dalla legislazione, in Intrum ci sforziamo di offrire le best practice in tutte le nostre sedi.
Investire in formazione, processi e sistemi per garantire un trattamento equo dei clienti è sempre utile. Oltre ad aiutare le persone indebitate, motiva i nostri dipendenti. Sanno di contribuire non solo ai consumatori e al loro benessere, ma anche all'azienda e all'economia in generale.Gavin Flynn
Per Flynn, la formazione è la chiave di volta di "Trattare i clienti in modo equo": i rappresentanti del servizio clienti hanno a disposizione un periodo di tempo in aula per imparare a condurre le conversazioni con le persone indebitate e a gestire i problemi che possono sorgere.
Emotional intelligence
Il responsabile della formazione globale Ed Bonnaire è stato in precedenza responsabile della formazione dei team dei call center di Intrum UK. Spiega che, prima di effettuare qualsiasi chiamata, le persone che lavorano nei call center ricevono una formazione approfondita sull'intelligenza emotiva, sulle barriere della comunicazione e sul potere del tono di voce.
The danger when you are making so many calls on a daily basis is that you go into autopilot and stop actively listening to what the customer is saying. We train our team to listen intently and use empathy and rapport to ensure a positive experience.Ed Bonnaire
Miglioramento continuo
Ci sono sempre modi per migliorare l'esperienza del cliente e, in Intrum, una serie di strumenti aiuta in questo sforzo. I sondaggi tra i clienti forniscono informazioni importanti sulle pratiche e il passaggio ai sondaggi in tempo reale sull'esperienza dei consumatori è uno sviluppo potente, in quanto consente ai team di verificare immediatamente la soddisfazione dei clienti.
I dipendenti sono anche una fonte di conoscenza e di idee, un aspetto che secondo Flynn viene utilizzato con grande efficacia. Spesso sono nella posizione migliore per suggerire innovazioni e si appassionano alle idee adottate come risultato.
"Le iniziative che intraprendiamo e i processi che mettiamo in atto per aiutare i consumatori e garantire loro un trattamento equo possono sembrare onerosi, ma non ho dubbi che questo sia il modo migliore di fare business", afferma Flynn.
"I nostri clienti si affidano a noi per prendersi cura dei loro clienti, molti dei quali si trovano ad affrontare situazioni finanziarie difficili e stressanti. Sappiamo che apprezzano il tempo e la cura che dedichiamo al nostro approccio, mettendo in atto piani di pagamento che durano a lungo termine".