Offrire la migliore customer journey possibile

I valori etici di Intrum in materia di gestione dei crediti, combinati con gli investimenti in dati, strumenti e tecnologia, ci consentono di offrire ai clienti soluzioni moderne e adeguate alle loro esigenze, anziché adottare un approccio "unico".

Ci impegniamo a fondo per comprendere le esigenze dei singoli clienti. Il nostro obiettivo è aiutare le persone a comprendere la loro situazione finanziaria ed a riprenderne il controllo.

"Un team incredibilmente comprensivo che fa sentire i debiti meno scoraggianti".

Utilizzando una serie di strumenti, dai gruppi di discussione con i clienti ai sondaggi in tempo reale e alle valutazioni indipendenti, ci assicuriamo che i clienti abbiano un'esperienza positiva in quello che può essere un momento difficile.

Segmentazione dei clienti: offrire un servizio personalizzato

Il nostro modello di segmentazione differenzia i clienti in modo da sapere quali tipi di comunicazione e servizi preferiscono. Utilizziamo la nostra esperienza e la nostra ricchezza di dati per personalizzare i nostri servizi e il nostro approccio nel dialogo con i clienti indebitati. Le loro situazioni sono molto diverse. Ad esempio:

Una persona che riceve un unico avviso di recupero crediti, desidera pagare rapidamente e non vuole interagire con un consulente, ha bisogno di opzioni di pagamento digitali rapide e intuitive per poter pagare la propria fattura e proseguire la giornata. In questo caso, il cliente può facilmente accedere al nostro portale online per controllare il proprio conto ed effettuare il pagamento.

D'altro canto, una persona con grossi problemi finanziari che vuole disperatamente migliorare la propria situazione ha bisogno di sentirsi compresa e di poter esaminare le proprie opzioni con un membro del team dedicato ed esperto. Abbiamo consulenti appositamente formati che lavorano con i clienti per trovare la strada migliore per un futuro senza debiti.

È comprensibile che i clienti provino una serie di emozioni e talvolta frustrazioni legate al debito. Noi di Intrum dobbiamo soddisfare le esigenze pratiche ed emotive. Ogni cliente riceve comunicazioni e servizi personalizzati in base al suo comportamento, ai suoi obiettivi, alle sue capacità, al suo atteggiamento e al suo ambiente.

Sfruttiamo la nostra esperienza per garantire che i clienti si sentano ascoltati e compresi, oltre a prendere provvedimenti per aiutarli a gestire i loro debiti, ad esempio accettando il pagamento, creando un piano di pagamento, posticipando il pagamento o fornendo ulteriori informazioni.

"Molto comprensivo. Ha ascoltato quello che dicevo e non mi ha messo fretta. Questa azienda capisce il cliente".

I consulenti che lavorano nei nostri call center sono altamente formati ed estremamente competenti. Il loro approccio comprensivo ed empatico coinvolge il cliente e lo motiva a lavorare con noi. Questo è un bene per i nostri clienti, per i loro clienti e per l'economia in generale.

"Per noi l'obiettivo è un'economia sana, in cui i nostri clienti vengono pagati e le persone che hanno un debito possono saldarlo e andare avanti nella vita. È una situazione vantaggiosa per entrambe le parti."